2020.10.12
ウォルトディズニーに学ぶ一流とは
清水 群 株式会社スマイルガーディアン代表取締役
はじめに
 ジェットコースターの制作・メンテナンスもしている
 ジェットコースターを作る時、試運転は、1か月以上毎日
 乗っても大丈夫という確認をする
 乗らないと説得力はない

 テーマパークの冬の対策は、イルミネーション
 
急流すべりに学ぶ事前説明の重要性
 急流すべりは濡れる。さて、クレームはあるでしょうか?
   クレームはほとんどない!けど、たまにクレームがある。
   濡れたら、タオル貸してなど言われる
 では?なぜクレームがないのか?
   事前に濡れるのがわかっているから、クレームにならない。

 「先に言えば説明、あとから言えばいいわけ」 byわに たつや
   大事なものは事前の説明をきちんとしておく!
   電車が事故で遅れてしまい遅刻しそうな時も同様
   10分遅れる 事実は変えられない  
     先に「遅れてしまいそうです」と連絡を入れておく
  
  アトラクションの待ち時間 
   先に提示しておく
     何分待つか分からないから説明になっている  
   後から言われてもいいわけでしかない
   「60分待ち」
     スタッフとしては守る
     50分ならお得感
     わからない時は、文字、絵、放送で何度でも告知
     ジェットコースターでは、8回内容を伝えている
   注意しなければならないことは
     伝わるまで何回も工夫して伝える

メリーゴーランドを「見る」のではなく「観る」

 メリーゴーランドは「時計回り」と「反時計回り」どちらが多いか?
   反時計回りのほうが多い!
   反時計回りだと時計回りのほうが安心して乗ってもらえる
   反時計回りだと自分の心臓が中心に近く安心できる
     お話を聞く人の心臓の近い方で聞くと安心して聞けるらしい
   物事にはちゃんとした理由がある
 
 見る:視界に入る
 観る:じっくりみる(観察)

   情報を見逃すことが多い
   立ち止まって、どのような意味があるのだろうかと思って、
   じっくり観ることが大切

ウォルトディズニーに学ぶ「一流」とは

 エレクトリックレールウェイ・ポートディスカバリー駅のすぐそばにある噴水
   子供なら「わーい」と水をさわるために手を突っ込むでしょう。
   この噴水の水を触ったことがありますか?
   実は、この水は温かいお湯が流れています。
   気づく人が少ない場所けど、そこまでこだわるのは?
  
   簡単に気づかれないのが一流、かんたんに気づかれるのは二流
   かんたんに気づかれないのが気付くのが一流
   98%の人
が気づかないことをやりましょう
   気づく2%の人があなたのファンです
   気づけば感動して誰かに言います。それが口コミです。

テーマパークのお客様センターの役割
   残念なことがあってもリカバリーできる場所
   
   ホテルでチェックアウトする前にやることの多くは朝食
     朝食がおいしいかどうかで、そのホテルが判断されることが多い
   お客様センターを去所から使う人はいない

ディズニーリゾートの専門職
   600種の業種 
   それぞれが専門的
   コミュニケーションを学べる
     それぞれプライドが高い
     専門性のぶつかり合い
     お客様に楽しんでもらいたいと話し合って課題を解決
   thank youカード
     スタッフの行動を評価
     一人一人を見ている
     マネージャーが現場にどれだけ足を運んでいるか

   小さい頃から人材育成が始まっている
       幼い頃、キャストのお兄さん、お姉さんにあこがれる
     少し大きくなってまた行く
       このようなキャストとして「働きたい」
     理想像ができている
       憧れをもってパークに行く
     仕事につきたい
       就職する

UFJの優れているところ
   スタッフのクオリティー
   技術力の高さ